Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине
Возврат товара, купленного в интернет-магазине, — это право покупателя, закрепленное в законодательстве о защите прав потребителей. Разрешенный срок зависит от причины:
- неподошедшие вещи без недостатков принимают в период от 7 дней до 3 месяцев (срок устанавливает продавец);
- поломанные и бракованные — в пределах гарантийного срока.
Возврат в интернет-магазин
Онлайн-торговля сейчас сравнялась по объемам с продажами в обычных офлайн-магазинах. В интернете продают и покупают одежду и обувь, бытовую технику, книги, ювелирные украшения, товары для спорта, продукты и многое другое. Ограничений по продажам в режиме онлайн немного — нельзя продавать алкоголь, табачные изделия и лекарства. В остальном свобода выбора, но не свобода взаимоотношений — на интернет-торговлю в полной мере распространяются нормы Закона РФ № 2300-1 от 07.02.1992 «О защите прав потребителей», и там существуют правила возврата товара, купленного в интернет-магазине, которые установлены и для обычных магазинов. Но дистанционная торговля имеет особенности, и прав на возврат у покупателей больше, чем при покупке в обычном магазине. Вернуть разрешается как продукцию надлежащего качества, так и с недостатками.
- перечень технически сложных товаров, которые вернуть нельзя;
- как вернуть товар поставщику.
Когда покупатель передумал
ВАЖНО!
Сроки и порядок возврата товара надлежащего качества при стационарной и дистанционной покупках отличаются.
Законодательством предусмотрено, что дистанционный покупатель вправе отказаться от покупки в любое время до ее получения. Он вправе вернуть качественные, но не подошедшие ему вещи без объяснения причин в течение 7 дней с момента получения, которые называются периодом охлаждения. Купил дистанционно, не посмотрев, не потрогав, а после получения понял, что это ненужная в хозяйстве вещь или представлял ее иначе. Вернуть можно, если есть документ, подтверждающий факт приобретения, и сохранены:
- товарный вид;
- упаковка;
- потребительские свойства.
И никаких других ограничений в возврате таких товаров нет, не принимают обратно только лекарственные препараты для медицинского применения. Все остальные запреты на возврат нижнего белья, парфюмерии, бытовой химии и всех остальных «невозвратных товаров» при торговле через интернет не действуют. Кроме товаров, которые заказаны и изготовлены по индивидуальному заказу. Сшитое специально под ваши требования пальто или изготовленную под размеры вашей квартиры мебель вернуть в интернет-магазин не получится.
ВАЖНО!
Такие условия возврата товара в интернет-магазине распространяются на юридических лиц и ИП, которые занимаются торговлей. При покупках у физических лиц на Авито, Юле, в инстаграмме и других подобных площадках они не работают. Помните об этом, совершая покупки.
Если продавец не указал, что принимает не подошедшие покупки в течение 7 дней, или не установил другой, больший срок для этого, период охлаждения автоматически увеличивается до 3 месяцев.
Права потребителей
Закон «О защите прав потребителей» не содержит положений о необходимости сдавать или обменивать товар только в оригинальной коробке. А раз указание сдавать товар только в упаковке не содержится, требовать это незаконно. Итак: возврат без упаковки по закону возможен.
Однако на практике возникают совершенно различные ситуации. Прежде всего нужно определить, какой товар необходимо вернуть: качественный или с обнаруженными несоответствиями (недостатками).
Возврат некачественного товара
Как следует из п. 1 ст. 18 закона «О защите прав потребителей», потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе сделать свой выбор в пользу отказа от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом нормы вышеуказанного закона и судебная практика по его применению не связывают реализацию права потребителя на возврат неисправного товара с необходимостью сохранения его упаковки, в том числе заводской.
Поэтому в отношении некачественных товаров можно говорить однозначно, что отсутствие упаковки не может являться основанием для отказа в принятии товара. Дополнительные условия продавцов для возможности возврата товара, в числе которых указана необходимость наличия упаковки, ущемляют право потребителя на замену либо возврат такого товара по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами РФ в области защиты прав потребителей. Поэтому вычитывать ее стоимость из цены товара или не принимать товар без упаковки продавец не имеет права!
Обмен и возврат товара надлежащего качества
Тут не все так однозначно. Возврат товара надлежащего качества без упаковки — важный вопрос, потому что тут продавцы чаще всего предъявляют дополнительные требования.
Согласно п. 1 ст. 25 закона «О защите прав потребителей», обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.
Как видно из приведенной статьи закона, про упаковку ничего не сказано, а значит, вернуть качественный товар в магазин можно без нее. Однако судебная практика по данному вопросу весьма обширна: одни суды встают на сторону потребителей, толкуя вышеуказанную норму буквально, другие же отказывают по причине потери товарного вида и невозможности реализации товара другому покупателю. Так что возврат без упаковки и его успешность сильно зависят от ситуации.
Игорь Поздняков
заместитель начальника отдела Роскачества по защите прав потребителей
Анализируя судебную практику, мы пришли к выводу, что есть несколько ситуаций, в которых наличие упаковки при возврате точно нужно. Прежде всего речь идет о ситуациях, когда условием реализации конкретного товара является наличие упаковки как его неотъемлемой части. Другим примером являются товары, реализуемые в заводской упаковке, – здесь логика простая: если продавец передал товар в своей фирменной коробке, то он может легко ее восстановить, однако с заводской так, скорее всего, не получится.
В итоге получается, что действующее законодательство не предполагает возможности для продавца отказать потребителю в возврате качественного товара при повреждении или отсутствии упаковки. Однако судебная практика иногда идет по другому пути.
Перечень товаров ненадлежащего качества установлен законодательством и включает в себя товары, не отвечающие обязательным требованиям безопасности, качества и иных параметров, установленных законом или договором. Потребитель имеет право обменять товар ненадлежащего качества, если обнаружены такие недостатки, которые не могут быть устранены либо устранение этих недостатков требует несоразмерных затрат времени, труда или средств.
При обмене товара надлежащего качества важно учитывать следующие моменты:
- Обмен товара проводится в соответствии с законодательством о защите прав потребителей.
- Потребитель должен предъявить документы, подтверждающие факт покупки товара (кассовый чек, гарантийный талон и т.д.).
- При обмене товара надлежащего качества потребитель имеет право выбрать: обменять товар на аналогичный или на товар сопоставимой ценой, либо отказаться от обмена и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.
- Продавец обязан произвести обмен товара надлежащего качества в кратчайшие сроки, обычно это не позднее 14 дней.
- В случае невозможности обмена товара на аналогичный или товар сопоставимой ценой, продавец должен вернуть потребителю уплаченную за товар денежную сумму.
При обмене товара надлежащего качества потребитель имеет право на возмещение ущерба, вызванного недостатками товара. Потребитель может потребовать возмещение ущерба путем уменьшения цены, бесплатного устранения недостатков товара, возврата уплаченной за товар денежной суммы. При этом потерпевший потребитель имеет право на возмещение понесенных расходов, связанных с обменом товара ненадлежащего качества.
В случае отказа продавца от обмена товара надлежащего качества потребитель имеет право обратиться в суд для защиты своих прав. Суд может принять решение о возврате уплаченной за товар денежной суммы, уменьшении цены, возмещении ущерба и иных мерах в соответствии с законодательством.
Важно помнить, что потребительские права при обмене товара надлежащего качества распространяются на все виды товаров, включая пищевые продукты, товары народного потребления, медицинские препараты и прочие товары. Потребитель имеет право обменять любой товар ненадлежащего качества и требовать соблюдения своих прав.
Обмен товара надлежащего качества является важным механизмом защиты прав потребителя и содействует созданию условий для заключения договоров купли-продажи товаров. Поэтому важно знать свои права как потребителя и уметь их эффективно защищать в случае обмена товара надлежащего качества.
Срок возврата
Покупатель в течение 14 дней может обменять приобретенный непродовольственный товар надлежащего качества. Срок возврата для интернет-магазинов — семь дней.
Однако есть товары, которые обменять нельзя, если они являются качественными. Перечень утвержден Постановлением №5. В частности, это технически-сложные изделия. Кроме того, если покупатель приобрел товар, который произведен по индивидуальному заказу, например, кухонную мебель, которая разработана и произведена по его эскизу, и данная мебель является качественной, то отказаться от нее нельзя.
Если вещь не входит в этот перечень, вернуть деньги магазин обязан в течение 10 дней с того момента, как покупатель обратился с соответствующим заявлением.
Что делать в случае отказа в возврате товара в магазин?
Если в приобретенном товаре в период действия гарантийного срока выявлены недостатки, покупатель для его возврата в магазин должен произвести следующие действия:
- направить в адрес продавца заявление об обмене или возврате денег;
- если продавец отказал в возврате товара или не предпринял никаких действий в течение 10 дней, на его имя необходимо направить письменную претензию;
- по истечении срока ответа на письменную претензию, который составляет 10 дней, следует обратиться в суд с исковым заявлением.
На практике достаточно часто недобросовестные продавцы пользуются тем, что покупатели не имеют юридических знаний о своих правах.
Мы рекомендуем обратиться к юристам нашего сайта, которые смогут гарантированно помочь вам привлечь магазин к ответственности и защитить ваши интересы.
Специалисты составят грамотную претензию, включат в нее обоснованные и подкрепленные законом требования, проведут переговоры с торговой точкой, при необходимости подадут иск в суд и выступят там от вашего имени.
 |
Людмила Разумова Редактор Практикующий юрист с 2006 года |
Рассказать друзьям
Комментарии
Алексей
клиент, г. Москва
Здравствуйте , ситуация такая :
Приобрел себе наушники , когда курьер доставил , на месте не проверил товар .
При проверке позже , не устроил звук наушников , могу ли я вернуть товар в магазин ?
20 Января 2014, 19:24
Компания , г. Санкт-Петербург
Здравствуйте, Алексей!
Порядок возврата товара при дистанционном способе продажи регулируется ст. 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей»:
«Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца». Для решения Вашего вопроса необходимо подробно изучить правила доставки, предусмотренные у продавца.
С уважением,
Кириллова Дарья
Консультант Primelegal LLC
26 Февраля 2014, 23:34
Анна
клиент, г. Владивосток
Могу ли я вернуть товар в магазин, если уже дома обнаружила, что продавец консультант подобрал не то, что мне нужно, но при этом сильно нарушила целостность упаковки?
12 Октября 2013, 17:02
Юрист по защите прав потребителей
Здравствуйте. Основания для возврата товара предусмотрены в ст 18 Закона о Защите прав потребителей: «битель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ, Федерального закона Российской Федерации от 25 октября 2007 г. N 234-ФЗ)
Абзац исключен. — Федеральный закон от 17.12.1999 N 212-ФЗ.»
а так же в ст 25 «1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.»
Так же можно обменять товар на основании ст 10, т.е. предоставление не полной либо не достоверной информации о товаре.
15 Октября 2013, 18:32
Елена
клиент, г. Сургут
добрый день! 3 ноября купила по интернет-магазину мвидео смартфон.поздно вечером забрала его, при этом на сервисе мне его не показали, а сказали что в случае чего у вас на возврат 2 недели. ночью зарядила его.а на утро увидела что фото затемняет а видео с посторонним шумом. приехала в магазин для возврата , либо обмена. на сервисе посмотрели его и сказали что все нормально и не каких дефектов нет, спустя время, сравнивая с другим таким же телефоном я убедила их, что купленный аппарат неисправен.менять на другой или аналогичный телефон, возвращать деньги они отказались. тогда я написала заявление на возврат товара и денег. скрипя они забрали телефон и пояснили что деньги вернут через 10 дней.спустя 10 дней денег не поступило. я приехала снова в магазин, где мне пояснили что телефон отправили на экспертизу и что пока ремонтная мастерская не даст акт о заводском браке, нам ничего не вернут. я написала заявление на подменный аппарат. спустя 4 дня мне выдали простой кнопочный телефон, я пояснил что он не является аналогом моего телефона, на что мне ответили что смс и звонки есть и что вам еще надо. я пояснил что им придется платить мне неустойку в размере 1% от суммы товара начиная с 4 ноября так как меня обманули в первый раз и во второй выдали не аналогичный аппарат. они ответили что им пофигу. письменный ответ мне на первое заявление выдали только через 13 дней,в котором извинялись и просили провести им экспертизу.сегодня 21 день как они забрали телефон.ответа от эксперте нет.горячая линия не помогла. данные директора в магазине не дали. что посоветуете
24 Ноября 2017, 11:31
Юрист по гражданскому праву , г. Москва
Добрый день, Елена.
Даже если не брать во внимание недостатки, вы имели право обменять товар на аналогичный в течении 14 дней.Согласно положениям статьи 25 Федерального закона «О защите прав потребителей», потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретён, если указанный товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
На основании чего, они отказались заменить вам товар?
Так же интересует, сохранились ли у вас копии заявлений с отметкой о вручении?
Далее действовать следующим путем:
1) Пишем претензию на имя директора по поводу нарушения сроков и неправомерного отказа в обмене товара по общему правилу, обязательно в 2-х экземплярах, на втором ставит отметку о вручении. Некоторые продавцы заявляют, что телефон технически сложный товар и подлежит возврату только при наличии существенного недостатка (в подтверждение этого показывают перечень к ст. 25 Закона «О защите прав потребителей»). Не реагируйте на это. Если товар не качественный Вам необходимо руководствоваться перечнем к ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» и телефона в данном перечне нет.
2) В случае если их экспертиза ничего не находит, вы имеете право провести независимую экспертизу. В случае если ваша экспертиза показывает, что товар все-таки ненадлежащего качества, то вручаем повторную претензию и акт экспертизы (в претензии, не забываем к требованию возврата денег, добавить требование о компенсации расходов на экспертизу).
3) Если вопрос стоит на мертвом месте и никак не решается, то обращаемся в Управление Роспотребнадзора своей области
История 1:
Я, как юрист, недавно столкнулся с делом, связанным с обменом товара надлежащего качества. Мой клиент, г-н Смирнов, приобрел новый ноутбук в одном из известных магазинов электроники. Однако, вскоре после покупки, он заметил серьезные проблемы с работой устройства.
Г-н Смирнов немедленно обратился в магазин и потребовал обмена товара на новый, надлежащего качества. Однако, представитель магазина отказался удовлетворить его требование, утверждая, что проблемы возникли из-за неправильного использования ноутбука со стороны клиента.
Мой клиент был растерян и не знал, как действовать в такой ситуации. Он обратился ко мне, чтобы узнать о своих правах и возможностях. Я провел тщательное исследование дела и выяснил, что г-н Смирнов вправе требовать замены товара или возврата денег в случае, если товар оказался некачественным.
Согласно законодательству о защите прав потребителей, если товар обнаруживает существенные недостатки в течение гарантийного срока, клиент имеет право на обмен товара надлежащего качества, ремонт или возврат денег. В данном случае, г-н Смирнов обнаружил недостатки в ноутбуке в течение гарантийного срока, поэтому он имеет полное право требовать замены товара.
Я подготовил и отправил претензию в магазин от имени г-на Смирнова, указав все факты и ссылки на соответствующие законы. В претензии было требование обмена ноутбука на новый, а также возмещения клиенту всех понесенных им расходов, связанных с этим делом.
Магазин ответил на претензию и согласился на обмен ноутбука на новый, надлежащего качества. Г-н Смирнов был доволен результатом и благодарен мне за помощь в защите его прав потребителя.
История 2:
Как юрист, я встретился с клиенткой, г-жой Ивановой, которая столкнулась с проблемой обмена товара надлежащего качества. Она приобрела новое платье в бутике, но обнаружила, что оно имеет дефекты и не соответствует заявленному качеству.
Г-жа Иванова немедленно обратилась в бутик и потребовала обмена платья на новое, либо возврата денег. Однако, представитель бутика отказался удовлетворить ее требование, утверждая, что дефекты возникли после покупки из-за неправильного обращения с товаром со стороны клиентки.
Моя задача была помочь г-же Ивановой защитить ее права как потребителя. Я провел тщательное исследование дела и выяснил, что она имеет все основания для требования обмена товара или возврата денег.
Согласно законодательству о защите прав потребителей, если товар оказывается некачественным или имеет дефекты, клиент имеет право на обмен товара надлежащего качества или возврат денег. На г-же Ивановой лежит обязанность доказать, что дефекты были обнаружены после покупки и не возникли из-за ее вины.
Я помог г-же Ивановой подготовить претензию, в которой были указаны все факты и ссылки на соответствующие законы. В претензии было требование обмена платья на новое, а также возмещения клиентке всех понесенных ею расходов, связанных с этим делом.
Бутик ответил на претензию и согласился на обмен платья на новое, надлежащего качества. Г-жа Иванова была довольна результатом и выразила мне благодарность за помощь в защите ее прав потребителя.